상품가치를 높이는 3가지 방법


톰크루즈 주연의 ‘칵테일’이라는 영화가 있다. 영화 ‘칵테일’은 주인공 톰 크루즈가 우여곡절 끝에 바텐더로 성공하는 이야기를 그리고 있다. 영화 장면 중에서, 바텐더 주위에 손님들이 잔뜩 모여 있고 그 속에서 톰 크루즈가 멋진 쇼를 연출하며 칵테일을 만들어 보이자 주문이 쇄도하는 장면이 있다. 물론 고객이 지불하는 것은 칵테일 값이다. 서커스를 보여주는 것이 아니므로, 쇼에 대한 값을 받는 것은 아니다. 하지만 그런 뛰어난 기술이 칵테일의 가치를 높여줬다는 점은 쉽게 알 수 있을 것이다. 이 이야기를 분석하는 것만으로 상품 외적인 부분에서 가치를 창출할 수 있는 방법에 대한 힌트를 찾아낼 수 있다.


상품 외적인 부분에서 상품 가치를 높여주는 방법에는 3가지가 있다.

1. 상품을 연출한다.
2. 상품의 제공 방법을 연구한다.
3. 고객의 기대감을 높여준다.

여기에서 2번의 제공방법이라는 것은 고객에게 어떻게 상품을 제공하는지에 관한 것이므로 접객 방식이라고 할 수 있다.


이 방법은 다음과 같은 설정을 통해 쉽게 이해할 수 있다. 한 커플이 호텔 라운지에서 편안한 시간을 보내고 있고 커플 중 여성이 칵테일을 주문하였다고 하자, 그리고 이에 웨이터가 일반적인 칵테일 잔이 아닌 마치 다이아몬드를 연상하게 하는 눈부시게 빛나는 잔을 들고 나왔다면, 그런 잔은 칵테일 색을 훨씬 더 아름답게 보이게 하여 색다른 느낌을 줄 수 있을 것이다. 그리고 이것이 바로 상품 가치를 올리는 첫 번째 방법인 상품의 연출인 것이다.


다음으로 바텐더가 칵테일을 만들어 잔에 부으며 ‘결혼기념일, 축하 드립니다. 두 분이 말씀하시는 이야기가 언뜻 들렸거든요.’라고 한마디 덧 붙였다면 어떨까? 칵테일의 가치는 한층 더 높아질 것이다. 그리고 이것이 바로 두 번째 방법인 제공방법의 차별화이다. 이처럼 사람들은 상품 자체만을 ‘상품’으로 보는 것이 아니라, 상품을 둘러싼 요소와 상품을 제공하는 직원의 태도까지 포함해서 상품가치를 판단한다.


여기에 또 하나, 고객이 이 상품에 대해 기대감이 있었느냐가 매우 중요하다. 예를 들면, 위의 바텐더의 멘트에서 이미 예사롭지 않은 점을 느껴 바텐더가 무엇인가 다른 즐거움을 줄거라고 예상하고 있던 차에 바텐더가 멋진 칵테일까지 보여준다거나 사전에 이미 이 레스토랑의 바텐더는 “센스가 있고 멋지더라.”라는 기대감이 있었다면 그 가치는 위의 상품 연출과 제공방법에 더해져 훨씬 더 높아질 것이다.  


이를 다시 정리하면, ‘상품자체’에 ‘상품의 연출’과 ‘상품제공방법’ 그리고 ‘고객의 기대감’을 더함으로써 충분히 상품의 가치를 높일 수 있다. 이를 금액으로 나타내 보면, 칵테일 자체가 만 원 정도의 가치라고 하면, 특제 잔을 사용해서 연출함으로써 만 이천 원의 가치를 추가할 수 있고, 직원의 세련된 제공 방법에 의해 만 오천 원의 가치를 추가 할 수 있을 것이다. 게다가 고객이 이런 서비스를 기대하고 있었다면 2만원 이상의 가치도 가질 수 있을 것이다. 여기에 바로 상품가치를 높이는 노하우가 있는 것이다.


상품가치를 높이는 방법에 꼭 큰 비용이 필요한 것은 아니다. 위에서처럼 상품의 연출이나 제공방법 그리고 고객들에게 기대감을 주는 작은 장치를 통해서도 충분히 가치를 높일 수 있는 것이다. 특히 요즘처럼 경기가 불황일 때 위와 같은 방법으로 상품가치를 높인다면 어려움을 타개해 나갈 수 있을 것이다.


<참고자료 : “고객의 80%는 비싸도 구매한다. ”, Muramatsu Tatsuo 지음, 장윤정 옮김>